Diritti, piattaforme e amministrazione digitale: quando la cittadinanza scivola nella logica dell’utenza. Di Dorotj Biancanelli, Roma

Il messaggio compare sullo schermo senza spiegazioni: “Operazione non riuscita. Riprovare più tardi.”
Non indica un errore specifico, non dice cosa non va bene e non suggerisce a chi rivolgersi. La procedura si interrompe e con essa, l’accesso a una prestazione che, sulla carta, dovrebbe essere garantita. Di fatto, non c’è nessun interlocutore ma solo un sistema che smette di rispondere.

Scene come questa fanno ormai parte dell’esperienza quotidiana di molte persone che interagiscono con la pubblica amministrazione digitale. Moduli online, portali istituzionali e credenziali, articolati in passaggi obbligatori, vengono presentati come strumenti di modernizzazione e semplificazione, ma nella pratica finiscono spesso per riconfigurare il rapporto tra cittadini e istituzioni.

Si è al centro di una trasformazione strutturale silenziosa alimentata da interventi frammentari e disposizioni incerte che richiamano procedure amministrative. Emerge così un nuovo modello di relazione, che segnala uno slittamento profondo nel modo in cui vengono concepiti i diritti, la responsabilità pubblica e i conflitti sociali che inevitabilmente ne scaturiscono.

Nel lessico giuridico, la cittadinanza non è un servizio. È una posizione giuridica stabile, che non dipende dalla capacità individuale di orientarsi tra procedure complesse né dalla corretta compilazione di una sequenza di campi obbligatori. Il diritto non si “usa”: si esercita. E proprio per questo la tutela non dovrebbe funzionare come una prestazione da ottenere, ma come una condizione che discende dalla titolarità stessa dei diritti.

Quando questa distinzione si indebolisce, non cambia solo il linguaggio amministrativo, cambia la posizione simbolica dell’individuo di fronte allo Stato. Il cittadino smette di essere il soggetto titolare di diritti e viene progressivamente trattato come un utente: qualcuno che accede a un sistema, ne accetta le condizioni operative e, in caso di anomalia, è chiamato ad adoperarsi tentando ripetutamente e ad attendere.

Il modello dell’utente nasce in un’economia di servizi, in un contesto segnato dalla logica contrattuale ma anche da una forte asimmetria tra chi progetta il sistema e chi lo utilizza. Trasposto nell’amministrazione pubblica, questo modello produce un effetto rilevante: il problema non è più politico o giuridico, ma solo tecnico perché, se qualcosa non funziona, non c’è un torto da riconoscere, ma un malfunzionamento da gestire.

La digitalizzazione della pubblica amministrazione è presentata come un passaggio obbligato verso l’efficientamento. E in parte lo è davvero. Ma insieme ai benefici evidenti individuati nella standardizzazione, in termini di tracciabilità e di riduzione dei tempi, introduce una trasformazione nella sua parte strutturale meno evidente: lo Stato assume sempre più la mera sembianza di una piattaforma che governa attraverso un sistema di design.

Si tratta di una modulazione attuata per mezzo di interfacce, composte da campi obbligatori e automatismi che decide cosa è possibile fare e cosa non lo è, e quando una particolarità non è inserita e quindi non è prevista, risulta non gestibile perché semplicemente non esiste. La problematica non viene discussa o affrontata in quanto il conflitto scompare come se non fosse mai esistito o come se non gliene fosse mai stata riconosciuta l’importanza.

Ma come ci si sente dinanzi a questa evoluzione o per certi versi dinnanzi a questa involuzione?

Questa dinamica produce effetti profondamente esperienziali. La frustrazione non trova un luogo pubblico in cui essere espressa. Il disagio resta individuale, silenzioso e isolato. Chi non riesce a completare una procedura interiorizza l’idea di non essere adeguato, di non “saper fare”, di non rientrare nei parametri previsti. È una forma di esclusione che passa attraverso un mancato riconoscimento.

Il fenomeno diventa particolarmente evidente nel rapporto tra amministrazione digitale e persone anziane. Non perché l’età sia sinonimo di incapacità, ma perché rende visibili i presupposti impliciti su cui il sistema è costruito: competenze digitali date per scontate, linguaggi tecnici poco accessibili, assenza di spazi di mediazione. Ecco che l’esclusione non diventa un incidente, ma una conseguenza strutturale.

Uno degli effetti più rilevanti di questo passaggio è la trasformazione del diritto in un onere individuale. L’accesso alla tutela si traduce in una sequenza di adempimenti da completare correttamente. Un errore, una scadenza mancata, un documento non caricato diventano responsabilità del singolo. La responsabilità istituzionale si ritrae, mentre quella individuale si espande. In questo schema, la responsabilità tende a spostarsi silenziosamente dall’istituzione all’individuo.

Ad esempio, la classica frase “riprovare più tardi” diventa emblematica. In un servizio privato è una seccatura. In un sistema di diritti può tradursi in ritardo e perdita di tutela. Ma il linguaggio tecnico neutralizza il problema perché non c’è un torto, c’è un semplice disservizio.

Oggigiorno, l’efficienza amministrativa viene spesso assunta come valore indiscutibile. Ma l’efficienza è un criterio tecnico, di certo non normativo perché può funzionare bene per chi possiede determinate competenze e penalizzare chi ne è privo, senza che ciò venga riconosciuto come un problema politico.

In questo scenario, il livello europeo gioca un ruolo ambivalente. Molte delle tutele più avanzate in materia di diritti digitali sono state formalmente riconosciute, basti pensare alla protezione dei dati e alla regolazione delle piattaforme. Tuttavia, l’attuazione concreta di queste tutele avviene a livello nazionale e locale, dove spesso vengono tradotte in procedure articolate più che in garanzie: si apre così una frattura tra diritti riconosciuti e diritti effettivamente esercitabili.

La trasformazione del cittadino in utente non è una conseguenza inevitabile della tecnologia. È una scelta politica, anche quando non viene dichiarata come tale. Una scelta che sposta progressivamente il baricentro dalla tutela pubblica alla responsabilità individuale.

Rendere visibile questa trasformazione è il primo passo. Non si tratta di rifiutare la digitalizzazione, né di rimpiangere un’amministrazione analogica inefficiente, ma di reintrodurre spazi di mediazione e ascolto all’interno dei processi digitali. Questo significa progettare sistemi che prevedano l’errore come evento a carattere ordinario, garantire canali di interlocuzione umana quando le procedure falliscono e riconoscere il disagio amministrativo come una questione pubblica e non come un limite individuale. Perché lasciare invariato il sistema, equivale a selezionare i diritti.

Uno Stato democratico non può limitarsi a offrire servizi efficienti. Deve garantire diritti anche quando il servizio fallisce.

Se questo passaggio resta invisibile, rischiamo di accorgerci del suo peso solo quando l’accesso ai diritti sarà definitivamente subordinato alla competenza e alla resilienza personale. In tale circostanza non avremo perso soltanto l’efficienza (o l’inefficienza) perché avremo smarrito il significato stesso della cittadinanza che non sarà più una condizione che garantisce i diritti ma una prestazione da meritare.

Dorotj Biancanelli